Antonio Tombolini: “La pubblicità è morta, punto e a capo”

Durante il suo intervento all’advcamp 2008, Antonio Tombolini ha sostenuto che “la pubblicità è morta perché il rapporto tra investimenti e benefici non sta in piedi. Punto e a capo”. Concordo, anche nel seguito dell’affermazione, ossia che sembra inverosimile poter resuscitare l’advertising con una nuova creatività o cercando di inventare variazioni più o meno fantasiose ai modelli basati su copertura e frequenza.

Non solo: se la pubblicità è passata a miglior vita, è bene ricordare che anche il Custom Relationship Management (Crm) non gode di buona salute. Trovare conferme non è così difficile: basta chiamare un call center per accorgersi che questi sistemi sono spesso deliberatamente progettati con l’obiettivo di evitare il rapporto diretto tra consumatore e azienda.

Voci sintetiche guidano il malcapitato in un dedalo di opzioni che, quando si ha fortuna, conducono a una risposta automatica. I sistemi di Crm, in altri termini, portano a un chiaro paradosso: dovrebbero consentire un rapporto umano tra esseri in carne e ossa (clienti da una parte e dipendenti del customer care dall’altra),
ma alla fine i costi di tali servizi rendono necessario ricorrere all’automazione.

Una possibile risposta a questo problema è invertire il punto di vista: se il consumatore non può aspirare a una relazione personalizzata con i suoi fornitori ricorrendo ai sistemi utilizzati dalle aziende, tanto vale che ne adotti di propri. Il Progetto Vrm, Vendor Relationship Management, avviato negli stati uniti da Doc Searls in collaborazione con il Berkman Center for Internet and Society, si propone di inventare strumenti e modelli per consentire ai consumatori di gestire il rapporto con le aziende da cui acquistano beni e servizi.

Nel suo intervento all’advcamp, Antonio ha presentato il concetto con l’obiettivo di creare il chapter italiano del progetto. A me sembra decisamente una buona idea ed è probabilmente un’area che il Club dei media sociali dovrebbe presidiare. Voi che ne pensate?

Di seguito il video dell’intervento di Antonio Tombolini:

Risorse:

- Leggi l’intervista di Alessio Jacona a Doc Searls su CRM e VRM (disponibile anche il video in inglese)