Dialogare con gli utenti attraverso i social media: la ricetta di Jacob Morgan

“Una conversazione è un dialogo che avviene tra due o più persone, implica il continuo flusso di informazioni da un punto A a un punto B e vice versa. Come direttore di una società, leader, blogger, ecc, è parte della tua responsabilità far sì che queste ‘conversazioni’ non si trasformino in ‘trasmissioni’”. Inizia con questa considerazione il post di Jacob Morgan creatore di Search Marketing Salon e CMO di una start up impegnata nell’ambito dei social media. Se la differenza tra ‘conversare’ e ‘trasmettere’ potrebbe apparire ovvia e banale di per sé, diventa, invece, una distinzione da tenere ben presente avvicinandosi al web 2.0 nella veste di produttori di contenuti. Segnala Morgan: “Se uno continua a buttar argomenti su Twitter o sul proprio blog (o un’altra piattaforma) ignorando i commenti e le email che riceve dai propri lettori o clienti, non instaura una conversazione. Sta (solamente) trasmettendo un messaggio. Una ‘trasmissione’ è un flusso di informazioni in una sola direzione”, lontana, quindi, dallo spirito di condivisione tipico del networking sociale.

Partecipando a una conversazione si possono ottenere, per esempio, utili riscontri anche in termini di usabilità dei prodotti o dei servizi offerti. Oggi che i social network sono sempre più presenti nella quotidianità di quasi tutti gli utenti Internet, diventa importante oltre che vantaggioso, quindi, assumere anche in Rete certi comportamenti derivati dalla vita di tutti i giorni - per esempio rispondere quando interpellati; ribattere se commentati; rettificare se colti in errore. Soprattutto se si aspira a entrare, prender parte attiva e ritagliarsi una posizione riconoscibile (e riconosciuta) nello spazio dei media sociali, non ci si può dimenticare di avere a che fare, seppur in un mondo virtuale, con persone…reali.

Morgan, come in un manuale di istruzioni, individua ed elenca alcuni aspetti da tenere in considerazione per avere successo nell’intento di fidelizzare i consumatori - quindi non scadere nel semplice broadcasting - e ottenere come riscontro positivo una partecipazione attiva al dialogo.

Il primo suggerimento è rispondere a tutti i commenti e alle email, cercando il più possibile di restituire un valore nella replica; è poi importante “facilitare la conversazione facendo domande ai lettori e clienti, chiedendo feedback e (suggerimenti) su come potete migliorare”. Viene indicata anche una serie di buone attitudini utili per sviluppare e rafforzare il rapporto con i clienti-lettori, per esempio dimostrando loro rispetto e, quindi, evitando di inviare spam o comunicazioni indesiderate o espressamente richieste, oppure impegnandosi per conoscere i consumatori più attivi e capire come interagiscono sul sito.

Non bisogna dimenticare, poi, un’abitudine gradita che consiste nel ringraziare l’utente che interviene, incoraggiandolo inoltre a continuare a esprimere la propria opinione - specialmente nel caso si tratti di nuovi lettori. Un’altro ‘trucco’ per migliorare l’interazione con i propri clienti è quella di “offrire ai consumatori/lettori l’opportunità di diventare parte del brand, permettere loro di condividere le esperienze; forse addirittura fargli scrivere un post come ospiti” sul sito/blog della compagnia.

In conclusione è controproducente aver paura del confronto e, quindi, chiudersi nel proprio spazio in Rete tralasciando (o, addirittura, evitando di proposito) di prendere parte alle discussioni che avvengono fuori da lì: intervenire su altri siti, dare feedback e partecipare all’attività online, è sicuramente un segnale che incoraggia il dialogo e, come dimostrano studi recenti, è gradito agli utenti dei media sociali anche nel momento in cui acquistano.