Dieci aspetti da considerare nella redazione di una social media policy

I social media si stanno rapidamente affermando come uno strumento di comunicazione che difficilmente può essere ignorato dalle aziende. Come ai tempi della diffusione della e-mail, quando le imprese dovettero capire e fare proprio un tool del tutto nuovo, oggi le stesse aziende sono chiamate a rapportarsi al mondo, decisamente più complesso, dei social media. Dotarsi di una policy che stabilisca i principi e le linee guida di utilizzo di questi nuovi strumenti diventa quindi un passo necessario per comunicare correttamente online.

Sharlyn Lauby fornisce dalle pagine di Mashable alcuni utili consigli su 10 aspetti che dovrebbero ispirare la redazione di una social media policy.

1. Il documento deve stabilire cosa gli impiegati possono fare riguardo l’utilizzo di questi strumenti, non il contrario. Nella policy deve essere quindi evidente il modo in cui l’organizzazione vuole utilizzare i social media per i propri scopi, piuttosto che essere un elenco di divieti e proibizioni;
2. utilizzare sempre giudizio e buon senso durante la redazione di contenuti online attribuibili all’organizzazione. Sembra una raccomandazione scontata ma, come testimonia Oren Michels, CEO di Mashery, spesso le persone credono che avere la possibilità di esprimersi online implichi una mancanza di conseguenze rispetto a quello che si viene detto. Le organizzazioni e le persone che le rappresentano, quindi, devono sempre prestare attenzione ai contenuti da loro pubblicati online;
3. includere in ogni intervento online il nome e cognome dell’autore, l’azienda per cui lavora e la posizione da egli ricoperta nell’organizzazione. I consumatori acquistano da persone che conoscono e di cui si fidano, ed è importante quindi dare loro la possibilità di conoscere chi sta parlando;
4. ogni intervento online deve essere fatto considerando che il potenziale pubblico che leggerà il post comprende clienti, prospect e impiegati dell’organizzazione, compresi gli ex dipendenti e quelli che lo diventeranno;
5. gli impiegati devono comprendere che il loro utilizzo dei social media, anche lontano dal contesto lavorativo, sarà monitorato dalla compagnia per cui lavorano. Contenuti inappropriati caricati dagli impiegati potrebbero infatti avere un effetto negativo sull’azienda stessa;
6. durante la costruzione di una community dedicata ai propri utenti e clienti, l’azienda deve sempre cercare di trovare un equilibrio tra la diffusione di informazioni personali e di quelle professionali, tenendo sempre bene in mente la trasparenza della comunicazione come principio base. La piattaforma deve quindi configurarsi come un luogo in cui i clienti, sentendosi a proprio agio, possano condividere informazioni, stabilire delle connessioni e trovare risposte alle loro domande;
7. rispettare il lavoro delle persone, citando sempre gli autori di qualsiasi contenuto non proprietario utilizzato per le attività di comunicazione dell’organizzazione. Assicurarsi inoltre di avere il diritto legale di pubblicare contenuti prodotti da altri;
8. avere la trasparenza come principio base della propria comunicazione non significa poter diffondere informazioni sensibili e proprietarie dell’organizzazione. Far capire con chiarezza questo punto ai dipendenti rappresenta un obiettivo molto importante, che deve essere tenuto bene in mente durante la redazione della social media policy;
9. le attività di un’organizzazione sui social media devono sempre veicolare un valore aggiuntivo per tutte le persone che utilizzano questi strumenti come mezzi per interagire con l’organizzazione. Utilizzare i blog come luogo di conversazione e non come strumento di broadcasting e usare Twitter e Facebook come strumenti per veicolare offerte ai propri clienti e per velocizzare i processi di CRM, sono alcuni esempi di come creare questo valore aggiunto;
10. come ultimo elemento da considerare in una social media policy, Sharlyn Lauby afferma che l’utilizzo di questi strumenti non deve portare ad una riduzione di produttività dei dipendenti. Trovare il giusto equilibrio tra l’utilizzo dei social media per le attività di comunicazione e lo svolgimento dei task richiesti per lo sviluppo del proprio core business è quindi fondamentale.

Sul tema della social media policy, Mashable segnala infine la pubblicazione online di 82 documenti di questo tipo da parte di Chris Boudreaux, autore del libro “Social Media Governance”. Una lettura consigliata a tutte quelle organizzazioni che vogliono cominciare ad utilizzare questi strumenti in modo professionale e costruttivo.