Reputazione online: come monitorare i social media

Ricordate il caso di Blackcat, la mamma che ha denunciato sul suo blog una discriminazione nei confronti di suo figlio avvenuta in un supermercato Carrefour a Milano? In poche ore blog e forum hanno commentato gli eventi e inviato email di protesta alla multinazionale francese. Un’ondata iniziata durante un weekend e continuata la settimana successiva. Ma solo dopo cinque giorni sono arrivate le scuse dei vertici di Carrefour. Eppure le tracce della tempesta di sdegno che si è abbattuta sulla catena di supermercati sono ancora visibili online. Le parole (anzi, le conversazioni) sono importanti: secondo uno studio della London School of Economics, una riduzione del 2% nei commenti negativi aiuta l’incremento delle vendite dell’1%.
Come fare a tenere traccia dei commenti del pubblico nei differenti spazi del web, dai forum ai blog? Il primo passo è di scegliere cosa monitorare (per esempio, alcuna parole chiave: nome dell’azienda, nome dei prodotti, nome dei competitor, frasi ricorrenti). Poi, sono disponibili su internet alcuni strumenti gratuiti, differenziati a seconda dei luoghi delle conversazioni.
Per uno sguardo d’insieme sui social media è utile Socialmention: scandaglia microblog (come Twitter), social network (Facebook, Linkedin e altri), commenti, Q&A e blog alla ricerca di parole chiave. Sulla sinistra, sintetizza i risultati con le citazioni per minuto, ultima citazione disponibile, visitatori unici e retweet (cioè il passaparola attraverso i microblog di twitter). I dati possono essere scaricati in formato csv. Secondo l’autore di Socialmention, Jon Cianciullo, sono più di 100 le fonti controllate che permettono di analizzare in tempo reale le discussioni degli utenti, facilitando l’online management reputation.
Ma talvolta servono lenti d’ingrandimento specializzate in grado di analizzare singole aree. Nella blogosfera è tornato alla ribalta di recente Technorati, storico motore di ricerca per blog che pubblica State of blogosphere, un report sulle ultime tendenze nel mondo dei blog. Technorati ha modificato il suo algoritmo e ha migliorato la visibilità dei risultati (evidenziando, per esempio, l’autorità dei blog e i cambiamenti di posizione). Il pubblico sembra aver gradito: ha superato i visitatori unici di Friendfeed, calati dopo l’acquisizione estiva da parte di Facebook. Il rivale storico di Technorati è Blogpulse (acquisito da Nielsen online): consente di monitorare i risultati attraverso grafici con differenti opzioni (evidenziando i riferimenti a Key people o ai top links della giornata).
E con Twitter? Chi vuole un mezzo più flessibile può affidarsi a monitter: permette di scegliere tre parole chiave e osservare quasi in tempo reale le conversazioni. Oppure, provate con tweetbeep: si presenta come un servizio simile a Google alert, ma dedicato al mondo dei cinguettii online. Osservare il flusso di commenti su Twitter può essere un’abitudine utile per scoprire le reazioni del pubblico di internet, valutare l’impatto e, se necessario, entrare nella conversazione. Per sapere chi aggiunge link verso un sito internet, invece, uno dei servizi più utilizzati è Wholinkstome: mostra le citazioni segnalate dai motori di ricerca (Google, Yahoo, Technorati), le keyword e i backlink. Per i forum, invece, è disponibile Boardtracker: è un vero e proprio motore di ricerca all’interno delle conversazioni, utile per trovare anche immagini e video. Per chi vuole sapere in dettaglio le informazioni disponibili su singole persone, un punto di partenza sono motori di ricerca come Yasni e Pipl che aggregano fonti differenti, dai blog ai documenti di testo.

(image credits: brian solis)